Atención al cliente



Atras

DURACIÓN: 16 HORAS.

Propósito de la Formación: Desarrollar actitudes y destrezas para brindar a los clientes de la organización una atención que se distinga por su alto nivel de excelencia, dando en todo momento máxima importancia a la calidad del servicio en el ámbito laboral.

  • Unidad 1: ELCLIENTE, Concepto de cliente, ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra? Principales causas de insatisfacción del Cliente, ¿Porqué se pierden los clientes? Tipos de Clientes
  • Unidad 2: LA ATENCIÓN AL CLIENTE, Concepto de Atención al Cliente, La fidelización del Cliente, ¿Cómo lograr una excelente atención al cliente?
  • Unidad 3: CALIDAD Y SERVICIO, El Servicio, Características del Servicio, Metáforas del Servicio, Triangulo del Servicio, Servir con calidad, Los siete pecados del servicio, Conductas que deben evitarse.
  • Unidad 4: CULTURA DE SERVICIO, Cultura Organizacional, La cultura de servicio como estrategia gerencial, Dimensiones de la cultura de servicio, Estrategias organizacionales para mejorar el servicio al cliente.
  • Unidad 5: LA COMUNICACIÓN EFECTIVA EN EL SERVICIO, Comunicación verbal, Comunicación no verbal, La habilidad de escuchar, La habilidad de preguntar, Las preguntas abiertas, Las preguntas cerradas.
  • Unidad 6: COMPETENCIAS DEL PERSONAL DE SERVICIO AL CLIENTE, Las competencias genéricas para el puesto de servicio al cliente, Tolerancia, Empatía, Comunicación, Capacidad técnica, Resultados, Experticia, Confiabilidad, Trabajo en equipo, Comunicación eficiente, Sensibilidad ante las necesidades de los otros, Cooperación, Entusiasmo.
  • Unidad 7: MANEJO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS, La Queja, Importancia de las quejas y reclamaciones para la organización, Reacciones comunes ante las quejas, Reglas en el manejo de las quejas, Actitudes personales que facilitan la solución de una queja.